Cât ne costă lipsa de claritate?

În organizații, atunci când lucrurile nu funcționează suficient de bine, avem tendința să adăugăm ceva: un proces, un control, o ședință, un instrument sau un nou nivel de aprobare. Din experiența mea, uneori problema nu este că avem nevoie de mai mult. Este că nu este suficient de clar ce contează, cine decide și cine răspunde pentru rezultat.

Am întâlnit această situație în contexte foarte diferite, în organizații aflate în creștere, restructurare sau transformare.

Oameni buni, cu experiență și implicați, care consumă foarte multă energie, dar fără ca organizația să avanseze cu aceeași viteză.

Când se întâmplă asta, primul instinct este adesea să căutăm o soluție: poate avem nevoie de un proces mai bun, de mai mult control, de o ședință în plus, de un sistem nou sau chiar de o schimbare de structură.

Uneori, sigur că da.

Dar înainte de toate acestea, eu aș verifica ceva mult mai simplu:

Este suficient de clar pentru oameni ce încercăm, de fapt, să realizăm?

Pentru că lipsa de claritate are un cost. Și este un cost pe care nu îl vedem întotdeauna imediat.

Oameni buni, direcții diferite

În peste 20 de ani de lucru în Human Capital și transformare organizațională, am învățat să nu presupun că lucrurile sunt clare doar pentru că au fost comunicate.

Putem avea o strategie prezentată foarte bine, obiective stabilite și responsabilități definite și, totuși, oamenii să plece din aceeași întâlnire cu interpretări diferite.

Unul înțelege că prioritatea este viteza. Altul, că trebuie să protejeze controlul.

Unul urmărește creșterea. Altul protejarea marjei.

Un manager consideră că poate lua decizia. Altul așteaptă o aprobare.

Niciunul nu este neapărat greșit.

Problema apare atunci când fiecare ia decizii rezonabile din perspectiva lui, dar organizația, în ansamblu, nu se mișcă în aceeași direcție.

Și de aici încep lucrurile pe care le cunoaștem cu toții: încă o întâlnire, încă o validare, o escaladare, o decizie amânată, un subiect care revine pe agendă pentru că, de fapt, nu a fost niciodată închis.

Separat, fiecare pare un lucru minor.

Adunate, încep să coste.

În timp. În energie. În viteză de execuție. Și, în cele din urmă, în rezultate.

De aceea, pentru mine, claritatea nu mai este de mult doar o problemă de comunicare.

Este o problemă de performanță organizațională.

Adevăratul test apare atunci când trebuie să alegem

Este ușor să spunem că avem priorități atunci când ele nu intră în conflict.

Mai dificil este când trebuie să alegem între ele.

Creștere sau profitabilitate? Viteză sau control? Rezultatul trimestrului sau o investiție care va produce rezultate peste doi ani? Standardizare sau libertatea echipelor de a decide local?

Aici se vede dacă prioritățile sunt cu adevărat clare.

O listă cu zece priorități nu ajută foarte mult un manager care trebuie să decidă astăzi între două dintre ele.

Oamenii trebuie să înțeleagă nu doar ce este important, ci și ce este mai important atunci când nu le putem face pe toate în același timp.

Cred că aceasta este una dintre responsabilitățile importante ale leadershipului.

Nu să ofere răspunsul la fiecare problemă și nici să elimine incertitudinea. Asta nu este posibil.

Ci să creeze suficientă claritate încât oamenii să poată lua decizii bune fără să aștepte permanent ca cineva de la un nivel superior să le spună ce să facă.

Pentru mine, aici există o legătură directă între claritate și autonomie.

Cu cât oamenii înțeleg mai bine direcția, prioritățile și limitele în care pot acționa, cu atât au nevoie de mai puțin control.

Cine decide?

Dacă ar fi să aleg una dintre zonele în care lipsa de claritate încetinește cel mai mult o organizație, m-aș uita la decizii.

Cine recomandă?

Cine trebuie consultat?

Cine ia decizia finală?

Și cine răspunde pentru rezultat?

Par întrebări simple. În realitate, tocmai aici apar multe dintre blocaje.

Pe măsură ce organizațiile cresc, este normal să apară mai multe funcții, mai multe interdependențe și mai mulți oameni care trebuie implicați.

Dar există o diferență importantă între a fi consultat și a avea drept de decizie.

Când diferența aceasta nu este clară, consultarea se poate transforma foarte ușor într-o succesiune de aprobări. Iar dorința de a avea pe toată lumea de acord poate ajunge să încetinească exact deciziile de care businessul are nevoie.

Am devenit, în timp, foarte atentă la costul deciziilor amânate.

Pentru că organizațiile nu pierd oportunități doar atunci când iau decizii greșite.

Le pot pierde și atunci când decid prea târziu.

Iar într-un mediu în care viteza de adaptare contează tot mai mult, claritatea asupra deciziei nu este un detaliu de guvernanță. Este parte din capacitatea organizației de a executa.

Claritate nu înseamnă să avem toate răspunsurile

Mi se pare importantă și această diferență.

Uneori asociem claritatea cu certitudinea.

Dar nu sunt același lucru.

Mai ales într-o transformare, nu vom ști întotdeauna exact cum vor evolua lucrurile. Vor exista întrebări la care nu avem încă răspuns și decizii pe care va trebui să le ajustăm pe parcurs.

Cred că oamenii pot lucra cu incertitudinea mult mai bine decât presupunem, dacă suntem sinceri cu privire la ceea ce știm și ceea ce nu știm.

Un lider poate spune:

„Aceasta este direcția. Acestea sunt lucrurile pe care le știm astăzi. Aici încă nu avem răspunsul.”

Pentru mine, aceasta este tot claritate.

A pretinde că avem certitudine atunci când nu o avem nu îi ajută pe oameni. Creează, cel mult, o impresie temporară de control.

Înainte să mai adăugăm ceva

Cu cât lucrez mai mult cu organizații, cu atât sunt mai prudentă atunci când prima soluție la o problemă este să adăugăm ceva.

Uneori este nevoie de un proces nou. Alteori, de o structură diferită, de un sistem mai bun sau de mecanisme suplimentare de control.

Dar înainte de a ajunge acolo, eu aș pune câteva întrebări:

Este clar ce încercăm să obținem?

Știu oamenii care sunt prioritățile reale?

Este clar cine poate decide și cine trebuie doar consultat?

Este clar cine răspunde pentru rezultat?

Știm cum arată succesul?

Dacă răspunsurile sunt neclare, există riscul ca un proces nou să nu rezolve problema. Doar să mai adauge un strat peste ea.

După mai mult de două decenii de lucru cu organizații și echipe de leadership, am ajuns să cred că multe dintre problemele pe care încercăm să le rezolvăm prin mai mult control, mai multe procese sau mai multe instrumente ar trebui să înceapă cu o conversație mai simplă:

Ce trebuie să fie clar pentru ca oamenii să poată face treabă bună?

Poate că aceasta este întrebarea pe care merită să ne-o punem înainte de următorul proces, următoarea reorganizare sau următorul sistem.

Pentru că lipsa de claritate nu apare întotdeauna într-un raport.

Dar o vedem în întâlnirile care se repetă, în deciziile care nu se iau, în responsabilitățile care se mută de la unul la altul și în timpul pe care oamenii îl consumă încercând să înțeleagă ce ar trebui să facă.

Și, mai devreme sau mai târziu, o vedem în rezultate.